Cultuur & Loyalty Management

Success conceptHet ontwikkelen en actief besturen van een klantgerichte bedrijfscultuur is noodzakelijk en vaak cruciaal. Maar er zijn ook risico’s.

Wat is een organisatie- of bedrijfscultuur?
Laten we beginnen met het verschil: een organisatiecultuur van een internationale organisatie kan high-level zijn gedefinieerd en toch kunnen de individuele bedrijfsonderdelen er een eigen invulling aan geven. Dit wordt mogelijk veroorzaakt door de landelijke of regionale (cultuur-)verschillen, andere gewoontes, gebruiken en wet- en regelgeving. Zo’n eigen invulling noemen we dan een bedrijfscultuur.

Organisatie- of bedrijfscultuur is de verzameling van normen, waarden en gedragsuitingen die gedeeld worden door de leden van de organisatie en de leden aan elkaar en aan de organisatie bindt.

Een organisatie- of bedrijfscultuur is de wijze waarop de deelnemers en betrokkenen binnen de organisatie zich intern in hun onderlinge relaties en extern in hun relaties met klanten en leveranciers gedragen. Een organisatie- of bedrijfscultuur geeft weer hoe de gemeenschappelijke verstandhouding is van de betrokkenen en belanghebbenden en beschrijft de gezamenlijke uitgangspunten (kaders) voor het (succesvol) behalen van de vooraf omschreven doelstellingen en het (succesvol) oplossen van problemen.

Wij maken onderscheid in vijf cultuur vormen:

  1. Resultaatgerichte cultuur; extern gericht, met de focus op profit & performance.
  2. Innovatieve cultuur; gericht op snel veranderde omstandigheden, focus op innovatie en vernieuwing, creativiteit en flexibiliteit.
  3. Mensgerichte (familie) cultuur; gericht op gemeenschappelijke waarden, doelstellingen en de onderlinge samenhang, Een participatieve instelling, teamwork, het beste uit elkaar halen en vertoont overeenkomsten met de organisatie van een familie. De klanten worden als partners beschouwd, de regels en procedures zijn ondergeschikt aan het gevoel een team te zijn.
  4. Beheers gerichte cultuur; processen, procedures en regels staan centraal, leidinggevende coördineren en organiseren. Veel aandacht voor het in standhouden van de organisatie met focus op de lange termijndoelen, efficiëntie en voorspelbaarheid (overheidsinstellingen).
  5. Commerciële familie-cultuur; gericht op resultaat, focus op profit & performance, zowel intern als extern.  De sterke onderlinge samenhang, teamwork, passie en trots op de organisatie is terug te vinden binnen de gehele organisatie en haar klanten.

 


support1

Loyalty is a two way street

Voor het voortbestaan van een organisatie, profit of non-profit, is loyaliteit cruciaal. En dan niet voor alleen met uw klanten. Alle betrokkenen (personeel, leveranciers en zzp’ers, overheden en uw (potentiële en gewezen) klanten) moeten uw merk op handen dragen. Succesvolle organisaties hebben dit op orde en elke medewerker draagt bij aan de merk beleving van uw organisatie.

Loyalty programma’s
Het is een denkfout dat een loyalty programma, bestaande uit een klantenkaart en aanbieden van voordeel, uw klanten aan u zal binden. Het tegendeel is waar; veel van uw klanten zullen zich storen aan het gegeven dat ze alleen met een klantenkaart of app voordeel ontvangen. Dit is anders als uw brand sterk genoeg is en de identificatie met uw merk positieve emotie oproept. 


Bij succesvolle bedrijven zoals bijvoorbeeld Apple, Fedex, Google, Virgin en Heineken begint de ‘brand awareness’ bij de eigen medewerker. Hierbij wordt ‘vreemdgaan’ niet getolereerd en is elke medewerker trots op zijn/haar organisatie. De betrokkenheid vertaalt zich dan ook naar een commerciële familie-cultuur; “kom je aan mijn merk dan kom je aan mij”

Bij Apple gebruikt niemand Android, bij Heineken drinkt niemand een ander biermerk en bij Fedex draag je, vaak ook privé, trots je bedrijfskleding.

Wanneer dit ontbreekt ondersteunen en begeleiden wij de organisatie en haar bestuurders door de organisatiecultuur van binnenuit te laten ‘migreren’ naar een commerciële familie-cultuur.

Gevaar
Het niet opnemen van de klantgerichte bedrijfscultuur in de missie, visie en strategie van de organisatie heeft tot gevolg dat uiteindelijk de ruiten van de organisatiecultuur worden ingegooid. Medewerkers en afdelingen worden rusteloos, betreffende managers zijn niet meer in staat geloofwaardig aan te sturen. Herkenbaar?

Gedrag is zichtbaar..

De rol van FutureSolve?
Een organisatie- of bedrijfscultuur ontstaat niet spontaan en moet begeleid ‘op natuurlijke wijze’ gecreëerd worden. Wij benaderen het managen en bijsturen van een organisatie- of bedrijfscultuur vanuit ene partnership waarbij de ‘DNA van mens én organisatie’ beïnvloeden. Als mind- en organisatieprogrammeurs omschrijven we het beoogde resultaat in 5 kraakheldere KPI’s en sturen hierop zonder de hartslag van de organisatie te beïnvloeden.